新華保險認真貫徹落實銀保監會要求，不斷加強服務，提升消費者體驗，積極開展消費者教育宣傳活動，提高消費者風險防范意識和自我保護能力，教育宣傳金融消費者法定權利，切實維護消費者合法權益。
1、案例簡介
2021年9月客戶李某到公司申請退保，稱被保險人（孩子）有家族遺傳疾病，業務員沒有進行健康情況的詢問，擔心后期無法申請理賠，要求公司全額退保。經核實，該保單2017年生效，被保險人于2021年被確診為尿毒癥，但并未向公司提交理賠資料；李某表示有懂保險的朋友幫忙看了病歷，表示這個病達不到理賠標準，保單不實用，隨后這位朋友給李某出主意，稱找理由投訴公司就可以全額退保。李某想到自己親戚前年也診斷出尿毒癥，遂以家族遺傳疾病為由，向公司提起投訴訴求。
工作人員第一時間聯系李某，核實被保險人出險情況，結合尿毒癥病情進行專業講解和指導。后期工作人員通過電話、上門等多種方式耐心勸導李某，其所投的保險合同已經交費5年，退保將失去保險保障，雖然被保險人目前的癥狀未達到公司理賠標準，但后續如果病情進一步發展，符合保險合同列明的疾病標準，公司會履行合同規定，給客戶支付理賠金。面對工作人員耐心、細心的講解，李某終于意識到工作人員是真心從自己角度出發，于是決定不再投訴。
幾個月后，被保險人再次住院，李某向公司提交了理賠資料，達到合同列明的疾病標準，公司給其賠付了重大疾病保險金30萬元。李某深刻意識到自己前期惡意投訴的行為是錯誤的，并向工作人員表達了誠摯的歉意。
2、案例分析
中國銀保監會發布的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》第十六條規定：“投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。"
為社會創造出優秀的產品。
中國銀保監會發布《關于防范“代理退保”有關風險的提示》中，警示廣大消費者要警惕“代理退保”中存在的種種風險隱患，根據自身需求謹慎辦理退保，若有退保或者投訴需求，可通過保險公司官方渠道進行投訴維權，依法理性維護自身合法權益不受侵害。
不法分子往往為了謀取利益，以法律專家、維權專家等身份騙取信任，謊稱可辦理全額退保，誘導消費者委托其“代理維權”，或是直接收取“手續費”，“指導”消費者用編造事實、偽造證據、提供虛假信息等手段進行惡意投訴，違背誠信甚至突破法律底線，不僅侵占消費者正當的投訴維權渠道和資源，阻礙消費者與金融機構有效溝通，擾亂金融市場正常秩序，還可能涉嫌違法犯罪。
消費者要依法理性維護自身權益，防范非法代理維權侵害，若對金融產品或服務有疑問，應通過正規渠道提出合理訴求：可以直接與金融機構協商解決，協商不成可通過行業糾紛調解組織化解，或向金融監管部門反映，還可以向人民法院提起訴訟，而不要輕信“代理維權”“代理退保”的虛假承諾，拒絕參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實的惡意投訴。
