近日，中國人民銀行發(fā)布“2022年度金融科技發(fā)展獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)項(xiàng)目，新華保險(xiǎn)《智慧客服集群》獲得三等獎(jiǎng)，成為保險(xiǎn)業(yè)代表性金融科技成果之一。
中國人民銀行科技發(fā)展獎(jiǎng)設(shè)立于1992年，是我國征集金融行業(yè)創(chuàng)新案例范圍最廣泛、含金量最高的唯一部級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。獲獎(jiǎng)項(xiàng)目不僅代表了金融科技最新研發(fā)成果，也反映了金融行業(yè)科技創(chuàng)新應(yīng)用能力。
針對保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)周期長、人員流動(dòng)性大、業(yè)務(wù)種類繁多等多種特點(diǎn)，新華保險(xiǎn)智慧客服集群項(xiàng)目以三大智能平臺(tái)，即人工智能客服 “智多新”，輕量級(jí)、分布式精準(zhǔn)服務(wù)云平臺(tái)“隨信通”，新一代柜面智能終端智慧柜員機(jī)為核心，將公司的前臺(tái)服務(wù)窗口和后臺(tái)的服務(wù)支持有機(jī)融合，形成了覆蓋客戶售前咨詢、售中支持、售后服務(wù)的保單全生命周期的全場景服務(wù)生態(tài)。項(xiàng)目可為客戶提供服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、單證下載等數(shù)十項(xiàng)常用服務(wù)，給客戶提供保單全生命周期便捷、高效、安全的智能服務(wù)體驗(yàn)。
通過數(shù)據(jù)加密、OCR、人臉識(shí)別、電子簽名、手機(jī)號(hào)實(shí)名等技術(shù)手段，智慧客服集群在客戶信息保護(hù)、客戶身份識(shí)別等風(fēng)險(xiǎn)防范領(lǐng)域的管理更加嚴(yán)格、統(tǒng)一，有效提升公司風(fēng)險(xiǎn)管理水平。
目前，智慧客服集群可為公司3000多萬客戶提供7*24小時(shí)智能服務(wù)體驗(yàn)，年累計(jì)提供超7000萬人次服務(wù)，智慧服務(wù)占比達(dá)75%，成為公司客戶服務(wù)絕對主力，在提升體驗(yàn)、降本增效、風(fēng)險(xiǎn)防控等多方面發(fā)揮了重要作用。
該項(xiàng)目不僅是新華保險(xiǎn)貫徹“科技賦能”戰(zhàn)略的重要成果，也是落實(shí)中投公司直管企業(yè)服務(wù)國家戰(zhàn)略的重要支點(diǎn)，對于助力高水平科技自立自強(qiáng)，加快新技術(shù)研究應(yīng)用，培育新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展，提升國有金融企業(yè)服務(wù)能力，促進(jìn)民生保障做出有益貢獻(xiàn)。
未來，新華保險(xiǎn)將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心、以服務(wù)一線為導(dǎo)向，加大科技支持力度和能力，以科技賦能切實(shí)提升客戶對保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
